谁偷走了中国玩家的信任感？网游危机解读

　　游戏厂商最常见的虚假广告：

　　A、某某国外游戏大作或者电影页游版。如《暗黑破坏神3》简体中文页游版的广告,“官方网页版 、无需KEY” 点击直接开始……

　　B、打色情擦边球。明明是一款武侠游戏，广告语却很粗俗，弄得像色情游戏一样。如：老婆不在家玩的游戏、一个男人与四个女人的游戏……

　　C、以奖品吸引玩家进入，但是奖品并未如实发放。如：升一级就送10Q币，来玩就送9888元RMB，升到50级送iPad

　　(2)较差的客服服务 让玩家信任感大幅下降

　　前面说过，构成信任的四个维度里其中包括能力和善意。能力在此代表的是客服工作人员对玩家问题的处理能力。比方说账号被盗客服人员协助玩家找回、游戏出现BUG物品丢失给予补偿等等。善意主要体现在客服工作人员的态度上。良好的客户服务将会大大增加玩家对游戏的信任感，从而减少玩家的流失率。

　　一项关于玩家离开某款网游的原因调查显示：26.6%的玩家离开网络游戏，主要原因是客户服务不好。请看下图。

　　2008年调研参与用户离开某款游戏的原因

　　这虽然不是最新的数据，但是从侧面充分说明了客服服务对玩家信任感有着很大的影响。

　　一些较差的客服服务案例：

　　A、账号被盗，客服以这样那样的理由不予找回;

　　B、游戏账号无故被封，客服不予解封;

　　C、客服电话打不通，长期占线;

　　D、在官方论坛、客服平台中心提交了的游戏问题，客服不理不睬;

　　(3)游戏官方轻诺寡言 一点一点夺走玩家的信任

　　关于游戏官方的承诺，就好比天上的星星，看上去很美，玩家未必抓得到。就拿09年《魔兽世界》停服、运营权转手的事情来说。08年11月运营商第九城市前CEO陈晓薇曾经说过，巫妖王之怒的发布时间预计在2008年第四季度最迟2009年第一季度。其实事实证明，早在08年之前，九城就已经知道了《魔兽世界》中国代理权将移交网易的消息，可是九城并无及时向媒体公布，甚至，在停服前夕，还不管玩家的死活，开了新服。这是最典型的游戏官方轻诺寡言的例子。不要拿玩家当傻子，纸是包不住火的，行动是检验承诺的唯一指标，任何人、任何组织的承诺在指定时间内无法兑现，都会造成信任感的流失，游戏圈也如此。

　　游戏厂商最喜欢说但未能实现的承诺：

　　A、不好玩就赔钱——从来没赔过;

　　B、公平游戏，永久免费。

　　C、XX游戏明年公测。过了一年多了，影子都还没见着。

　　D、玩家就是我们的上帝。——呵呵，是印钞机吧。

　　(4)重大公关危机事件隐瞒不报 玩家不敢再信任

　　网络游戏的公关危机主要指的是一些重大的突发性事件，且事件对于游戏的破坏性和影响深度，已经远远超出客服部门解决的问题范畴，这个时候就需要游戏厂商启动危机公关处理。危机公关处理绝不是删删帖那样的简单，它是有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略。包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断应对和适应的动态过程。用大白话来说就是，网络游戏的公关危机事件就好比地震，震后的救援和复兴工作就是危机公关处理。

　　几个典型的公关危机事件：

　　A、2009年《魔兽世界》停服、运营权转交网易事件。

　　B、2010年腾讯与360的“3Q大战”。

　　C、2010年“打工皇帝”唐骏的“学历门”事件。

　　游戏危机公关的解决方案包括信息的及时性和一致性、第一时间保证玩家知情权、重视玩家想法、保持坦诚态度、保证与媒体的有效沟通等几个方面。游戏一旦出现重大危机，游戏官方正确的做法不是严防死堵，而是第一时间向玩家披露真相内幕，勇于承担责任，从玩家的利益角度出发，不回避问题和错误，重拾玩家的信任和尊重。如果处理不好，将会直接造成游戏经济体系混乱、玩家的流失严重的恶果。

　　(5)以赚钱为本的游戏理念让玩家彻底死心

　　世界游戏巨头暴雪娱乐副总Frank Pearce曾经说“暴雪的核心理念是趣味第一，而非利润第一。”放眼睛中国，一件时装200元，一个宠物8000块，一颗宝石15万……这就是目前市面上大多数网络游戏的消费现状。无可厚非，网络游戏是互联网上拥有最快变现能力的产品。游戏厂商如果一味地追求利润点，而忽视游戏的娱乐性和体验性，不断榨取玩家的信任感和剩余价值，那么最终只会让玩家彻底死心，游戏厂商将落得“鸡飞蛋打”的下场。